客服排队积压时，先按会话状态、等待时长（若队列提供）和用户明确诉求整理待接待清单，再由主管确认优先级。WorkBuddy 可经 MCP 查询当前授权队列，但不会自动给客服派单，也不能把同事已接待的会话视为无人处理。
咨询突然增加时，主管看到的往往是几种状态混在一起：用户还在等待、已有客服正在沟通，或会话由 AI 服务流程处理。若把所有未结束会话都当成“没人回”，就可能重复联系用户；若只看客服个人列表，又可能漏掉其他状态的排队咨询。
先明确本次要处理的是哪一类：
队列查询是即时快照，只覆盖当前账号有权查看的渠道和会话范围，不代表全企业所有历史记录。先讲清楚希望查看的渠道、队列状态和时间范围，结果才便于复核。
WorkBuddy 支持通过 MCP 连接外部服务；在知你AI助手后台按当前连接页面选择 WorkBuddy 并完成配置后，可以用自然语言询问授权范围内的客服数据。知你AI助手提供的是队列和会话数据入口，AI Agent 负责按要求归纳，团队仍需检查实际接待情况。
提问时可要求逐条列出会话状态、渠道、用户诉求摘要、待确认信息和建议处理顺序；等待时长只有在返回数据明确提供时才参与排序，缺少字段就标为未知，不让模型估算。也可要求把“已有人接待”“需要马上确认”“暂时等待补充信息”分开，并保留每条判断所依据的会话线索。
下面的连接器界面示意对应当前 MCP 配置流程；后台配置完成后，再到 WorkBuddy 中按客户端提示确认连接和权限。
排队先后不能只由消息条数决定。团队可结合业务承诺的响应时限、问题是否阻断使用、客户是否重复求助、是否涉及安全或资金等条件设定优先级。规则应写成客服能执行的判断，例如“影响正常使用且已有可复核证据的会话先看”，而不是让模型凭语气推断严重程度。
AI Agent 可以把候选项按已确认的规则归类，但不应自动改派负责人、承诺补偿或对用户发送未经审核的答复。主管抽查原始会话，确认仍需处理的对象后，再决定由谁接手。需要把目标会话打开到个人工作列表时，也先确认所选用户；已由同事接待的会话不会因此转到当前客服。
当前队列帮助团队处理“此刻谁在等、谁正在接”，并不包含已经结束或关闭的全部会话。若用户追问旧问题、反映前次处理未解决，不能因当前队列里找不到就判断没有记录；应切换到历史会话查询，补充客户、渠道、时间或关键词，再阅读相关消息上下文。
产品可将队列核对和历史沟通串成两个步骤：先发现需要跟进的当前会话，再在确有前情需求时检索历史记录。输出里把当前状态、历史证据和人工待办分开，主管才能知道哪些是实时接待问题，哪些是需要查证的旧记录。
连接后可按当前账号权限查询当前队列及会话状态。
不包含。已结束或关闭的记录要使用历史会话查询。
不会。AI 可整理候选优先级，负责人和分配仍由团队确认。
不要估算缺失时长，按已确认的业务规则和现有字段复核。
不会自动转接。确认接手前先看当前负责人和接待状态。
客服队列积压时，先把等待接待、同事接待和 AI 会话区分清楚，再让 AI Agent 按团队规则整理候选清单。知你AI助手能帮助 WorkBuddy 查询当前授权队列并保留待核线索；最终接待顺序和负责人仍由主管确认。
如果团队希望在 WorkBuddy 等 AI Agent 中查看客服队列并整理待办，可了解知你AI助手，查看当前 MCP 连接方式和客服数据能力。
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