客服新人前两周的体验，基本决定了他会不会留下来。
没人带的新人，通常的路径是：第一天看文档，第二天上岗，第三天被客户骂，第四天想辞职。
不看培训文档，看真实聊天记录。选 20 条有代表性的会话：5 条优秀、5 条普通、5 条差评、5 条复杂问题。
任务：看完后说出"哪些回复好，为什么"。
目的：建立对"好服务"的直观感受，比讲十遍理论有用。
必须掌握的三件事：产品能做什么、价格怎么算、政策边界在哪（能退不能退、能改不能改）。
方法：不要求背文档，要求能回答 20 个常见问题。答不上来的，去查，查完再答。
重点：怎么接会话、怎么用快捷话术、怎么打标签、怎么转接、怎么查历史记录。
验收：独立完成一次完整的接待流程（用测试账号）。
坐在老客服旁边，听一天。不发言，只记录。
任务：记录 10 个"如果是我，我会怎么回"的时刻，事后和老客服对比。
接真实会话，但老客服在旁边看着。遇到不确定的，先问再发。
验收：当天接待的会话中，没有出现事实性错误（价格、政策说错）。
独立接会话，老客服远程待命。选低峰时段，降低风险。
验收：首响时长、满意度不低于团队平均的 70%。
复盘三个问题：
根据回答，补充话术、明确权限。
要点一：给一个明确的人
"有问题找大家"等于没人负责。指定一个带教师傅，一周内所有问题找他。
要点二：允许犯错，但不允许隐瞒
新人最怕的是犯错被骂，结果是有问题不敢问，最后酿成大错。要明确：问问题是加分项，隐瞒是红线。
要点三：第一周不考核业绩
第一周考核响应速度和准确性，不考核转化率。上来就压业绩，新人会用不规范的方式冲量。
一个客服离职，重新招聘和培训的成本大约是这名员工一个月到一个半月的薪资。
花七天做系统带教，比招三个人走两个划算得多。
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