第一步：两小时内回应
微博传播按小时算。私信里的投诉，两小时内没回应，客户很可能已经发出来了。
第二步：先接情绪，再问事实
差的："请您提供订单号，我们核实一下。"
好的："看到您说的了，这事我来跟。您方便把订单号发我吗，我马上查。"
先让客户知道"有人管"，再进入流程。
第三步：给具体时间
不要说"尽快""马上"。要说"今天下午五点前给您答复"。
第四步：闭环
处理完了要告知客户结果，不要处理完就消失。
底线一：不在私信里承诺做不到的事
客户情绪激动时，客服容易为了安抚而承诺。承诺了做不到，事情会更大。
底线二：不要求客户删帖换处理
这会让客户觉得你在掩盖问题。正确处理是：先解决问题，客户愿不愿意删是他的事。
关注"曝光""投诉""12315"这类词。
在私信里出现这些词，立即升级处理，不要按普通咨询对待。
微博的咨询量通常不大，但一条投诉处理不好，可能影响几千人。
这个平台的性价比在于"少而重"，不是"多而快"。
问：客户威胁要曝光，怎么回？ 答：先接情绪，再给具体时间。"看到您说的了，这事我来跟，今天下午五点前给您答复。"
问：能不能要求客户删帖再处理？ 答：不能。先解决问题，删不删是客户的事。要求删帖会让客户觉得你在掩盖。
问：投诉处理完还要做什么？ 答：闭环告知结果，并记录原因。同类问题反复出现，说明是流程问题。
一个品牌号收到私信："你们的东西用了过敏，我要投诉，还要发微博。"
客服第一反应是问"您用的哪款产品"，客户更生气了。
后来改成："看到您说的了，这事我来跟，您先告诉我用的哪款、什么时候买的，我马上处理。"
同一类投诉，处理时间从三天缩到半天，也没有一条演变成公开舆情。
差别就在第一句话：先接情绪，再问事实。
投诉处理的第一句话，决定了后面是解决问题还是解决情绪。
问：客户要求赔偿怎么办？ 答：不要自己承诺。先记录诉求，转主管。赔偿涉及成本，客服没有这个权限。
投诉处理需要人工判断和跟进；若日常还要整理微博私信答复，可以到知你快回官网看看知你快回。
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