客服排班做不好，会出现两种极端：闲的时候一堆人，忙的时候没人接。
导出最近一个月的会话数据，按小时统计咨询量。你会看到明显的双峰：上午 10-12 点，晚上 20-22 点。
很多团队的排班是"早九晚六"，正好错过了晚高峰。这是最常见的错误。
排班的前提是知道"多少人同时在接待"够用。这个数取决于服务标准。
首响 30 秒以内：一个客服同时接待 3-5 个会话。 首响 1 分钟以内：一个客服同时接待 6-8 个会话。 首响 3 分钟以上：可以接待 10 个以上，但体验会明显下降。
先定标准，再算人数。反过来做，永远算不清。
人数 = 峰值时段咨询量 ÷ 单人处理能力 ÷ 在线时长利用率
举例：晚高峰每小时 120 条咨询，一个客服每小时能处理 25 条，则需要 5 人在线。
注意：不要按平均值配人。平均值配人，高峰一定崩。
预热期（活动前 3-7 天）
咨询以"什么时候开始""有什么优惠"为主。可以靠自动回复挡掉大半，人力比平时增加 30%。
爆发期（活动当天）
咨询量可能是平时的 3-5 倍。安排全员在线，分三班倒，每班不超过 6 小时（长时间高强度会导致回复质量断崖下降）。
收尾期（活动后 1-3 天）
咨询转向物流和售后。人力降到平时的 1.5 倍，重点配置在售后组。
技巧一：错峰上班
不要所有人同一时间上班。10 点上班的人，晚 7 点走；下午 2 点上班的人，晚 10 点走。这样覆盖时间更长，人力不浪费。
技巧二：预留机动人力
留 10%-20% 的人不排固定班，专门应对突发。咨询量突然翻倍时，这些人可以随时上线。
技巧三：跨组支援
售前忙的时候售后支援，反之亦然。前提是话术库和培训做到位，否则支援的人答不上来。
排班过密会导致客服疲劳，疲劳会直接反映在回复质量和客户满意度上。
经验值：连续在线超过 4 小时，回复质量和情绪稳定性会明显下降。建议每 2 小时安排 10-15 分钟休息。
看三个数：各时段的平均等待时长、各时段的客服饱和度、加班时长。
等待时长在高峰超标，说明人不够；饱和度长期低于 50%，说明人多了。
知你客服提供客服在线时长与会话量的数据分析、多客服协同与会话分配，可作为排班测算的数据基础。
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