消息收不到是最常见的故障，也是最难排查的，因为涉及环节太多。
第一层：客户端
客户那边能不能发出去？换一个账号、换一台设备试一下。
如果客户自己发不出去，问题在平台侧或客户网络，不在你的系统。
第二层：渠道配置
渠道是否绑定到了客服组？渠道的接口授权是否过期？
常见问题：公众号授权过期、抖音账号掉线、小程序消息推送地址未启用。
第三层：消息推送
系统是否收到了这条消息？在系统的消息日志里查。
如果日志里没有，说明消息没到系统，问题在渠道对接层。如果有，说明问题在后端处理。
第四层：会话分配
消息到了，但是否生成了会话？会话分给了谁？那个人在不在线？
常见问题：分配规则配置错误、目标客服离线、分组没绑定。
第五层：权限
客服账号是否有权限看到这个渠道的会话？
常见问题：新建的客服没有加入对应分组、渠道权限没开。
第六层：系统
前面都正常，但客服端不显示。可能是缓存问题、浏览器兼容问题、或者系统故障。
排查方法：换浏览器、清缓存、换账号登录。
问三个问题：
是所有渠道都收不到，还是某一个？
是所有客服都收不到，还是一个？
是完全没有，还是有延迟？
三个问题答完，范围能缩小八成。
监控：给每个渠道配置一个测试账号，每天定时发一条消息，检查是否正常。
告警：消息量突然归零时告警。突然没有消息，往往比消息很多更危险。
日志：保留完整的消息日志，出问题时能查。
排查时不要跳层。很多人直接从"系统"开始查，结果花了两小时，发现是渠道授权过期。
按顺序走，通常十分钟能定位。
知你客服支持十四个渠道接入与消息实时推送，配置了渠道授权、客服分组与消息日志，出现收不到消息时可按上述顺序逐层排查。
排查客服消息收不到的问题时，可以看看知你客服官网了解产品方案，并按网络和配置逐项核对。
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