每年都有人说客服要被机器人替代。实际情况是：重复问题被替代了，客服这个岗位没有。
有标准答案的：价格区间、发货时间、退换政策、营业时间、地址、使用方法。
高频重复的：同一类问题一天出现五十次，答案每次一样。
结构化的：订单查询、物流查询、预约查询，只要参数明确，答案就明确。
这三类通常占咨询总量的六到七成。做好这三类，人工的压力会明显下降。
带情绪的：客户在生气，需要的是先被理解，不是先被解答。机器人越标准，客户越愤怒。
需要判断的：客户说"我这个情况能不能退"，答案取决于购买时间、商品状态、包装是否完好。这类问题需要人问几个追问才能判断。
例外情况：政策之外的特殊处理、跨部门的协调、需要拍板的决策。
这三类占比不高，但贡献了大部分投诉和口碑风险。
配置得当的情况下，机器人能独立处理 40%-60% 的会话，剩下的转人工。但要注意：
机器人的解决率不等于拦截率。有些系统会把客户"劝退"算成解决，实际客户是放弃了。要区分"问题解决了"和"客户走了"。
转人工的体验决定整体评价。客户被机器人绕了三圈才找到人，即使问题最后解决了，满意度也会很低。
客户明确要求：说了"转人工""找客服"，立刻转，不要再多问一轮。
连续两次未理解：客户重复问同一个问题两次，说明机器人没听懂，转。
命中风险词：投诉、退款、起诉、曝光、12315，直接转人工。
咨询量：每天低于 50 条，人工完全够用，上机器人反而增加配置成本。
重复率：Top 20 问题占比超过 50%，值得做。低于 30%，投入产出比不高。
知识沉淀：有没有一份可用的 FAQ。没有的话，先整理文档，再谈机器人。
机器人不是买来就能用。需要持续维护知识库：每周看未命中的问题、补充答案、调整话术。这项工作通常要占半个人力。
如果没人维护，机器人三个月后就会变成"答非所问"的代名词，反而拉低体验。
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