只接公众号的客服系统，和能同时管公众号、小程序、企业微信的系统，是两类产品。
1. 渠道覆盖完整性：是否同时支持公众号、小程序、企业微信、微信客服、视频号、微信小店。少一个，将来就要多开一个后台。
2. 会话是否真聚合：注意区分"支持接入"和"聚合到一个工作台"。有些产品每个渠道是独立页面，那只是把多个后台搬到了一个域名下。
3. 客户身份能否合并：同一客户在不同渠道的身份能否关联到一张档案。这是后续做分层运营的前提。
4. 消息能否推送：客服不在电脑前时，消息能否推到微信。这一项直接影响首响时长。
5. 主动触达能力：群发、模板消息、活码引流是否具备。客服系统如果只能被动等客户，价值会打对折。
6. 数据能否合并看：分渠道数据和总量数据都要能看到。
架构一：单点式
只接公众号，客服在公众号后台或轻量工具里回复。适合只有内容业务、咨询量小的团队。
架构二：双轨式
公众号/小程序用客服系统，企业微信用官方后台。两边靠人工同步。这是目前最常见的状态，也是效率损失最大的状态。
架构三：一体化
所有微信生态入口接入同一系统，会话聚合、客户资料统一、企微承接、数据合并。适合有一定规模、要做私域的团队。
从架构二到架构三，通常能省下每个客服每天半小时到一小时的切换与重复沟通时间。
问题一：客户身份怎么合并
公众号 openid、小程序 openid、企微 external_userid 是三套 ID。系统靠什么把它们关联成一个人？如果答案是"靠人工判断"，那这套一体化只是表面功夫。
正确做法是以手机号或 unionid 为主键做合并，并在会话中主动引导客户留下手机号。
问题二：员工离职怎么办
客服离职后，他的会话记录、客户归属怎么处理？企微有离职继承机制，但客服系统里的会话记录和标签是否同步转移？这一点在选型时几乎没人问，出事时才发现记录查不到。
如果你的团队满足下面任意两条，就该上一体化方案：客服超过三人；渠道超过两个；要做私域复购；有多个公众号。
知你客服覆盖微信、公众号、小程序、企业微信、微信客服、微信小店、视频号等渠道，支持多客服协同、消息推送微信、客户标签与画像、活码引流与群发，属于一体化架构。
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