客服考核的难点在于：任何单一指标都会被人为优化。
只看会话量，客服会催客户快点结束；只看首响，客服会发一句"您好"就算回复；只看满意度，客服会挑好说话的客户。
1. 首响时长
客户第一条消息到客服第一次回复的时间。反映响应速度。
注意：要防止"敷衍式首响"。配合满意度一起看。
2. 平均处理时长
一次会话从开始到结束的时长。反映效率。
注意：不同问题类型的处理时长差异很大，要按问题类型分组比较。
3. 解决率
客户问题在一次会话内解决的比例。反映能力。
怎么测：客户在 24 小时内没有就同一问题再次咨询，算解决。
4. 满意度
会话结束后的评价。反映体验。
注意：评价率通常很低（10%-30%），样本小的客服数据波动大，不要用单周数据考核。
5. 留资率/转化率
留下联系方式或促成下单的比例。反映经营意识。
注意：只适用于承担销售职能的客服岗，纯售后岗不适用。
红线一：虚假承诺
为了成交或结束会话，承诺公司做不到的事。这类问题必须严查，因为后果由公司承担。
红线二：与客户争执
情绪化回复、讽刺、拉黑客户。一次就够严重。
红线三：泄露客户信息
把客户资料外传、私自导出。这是法律问题，不是绩效问题。
红线不参与打分，触发即处理。
不同岗位权重不同：
售前客服：转化率 40%、首响 20%、满意度 20%、解决率 20%。 售后客服：解决率 40%、满意度 30%、处理时长 20%、首响 10%。 客服主管：团队解决率、团队满意度、人员稳定性、流程优化。
方法一：成对设置
首响配满意度，会话量配解决率。任何单项指标都要有一个制衡指标。
方法二：看趋势不看绝对值
单周数据波动大，看四周移动平均更准。
方法三：抽查真实会话
数据之外，每月抽查 20 条会话，人工判断质量。数据能反映效率，反映不了态度。
考核的目的不是排名，是改进。如果考核结果只用于发奖金，不用于培训和流程优化，效果会很有限。
知你客服提供客服评价与绩效考核、数据分析（会话/客户/服务质量/客服在线时长），可作为考核的数据来源。
制定客服绩效指标时，可以从知你客服官网了解客服管理和数据相关能力。
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