客服主管每天要被问很多次："那个客户处理得怎么样了？"
过去只能自己去翻，现在可以直接问。
问题一：谁在接
问 AI：这个客户现在由哪个客服接待？什么时候开始接待的？
用途：客户投诉"没人管我"时，先确认是不是真的没人接，还是接了但没推进。
问题二：接到哪一步
问 AI：这个客户的会话目前进展到哪一步？客户最后说了什么？客服最后回了什么？
用途：判断是卡住了、还是结束了。
常见状态：
问题三：为什么还没结束
问 AI：这个会话为什么持续了这么久？有没有反复解释同一件事？
用途：找出流程断点。是客服不会答，还是权限不够，还是客户要求超出政策。
客户在群里说"我这个问题三天了还没解决"。
处理流程：
三分钟能定位问题，比在群里解释半天有用。
接单量不等于处理量。
一个客服可能手上挂着 20 个会话，但实际在推进的只有 5 个。剩下的 15 个是"接了但没动"。
这类"僵尸会话"是客服管理里最隐蔽的问题。用 AI 查"哪些会话超过 24 小时没有新消息但也没结束"，就能找出来。
接待信息查询的目的是"让客户的问题有归属"，不是"查谁在偷懒"。
如果用来追责，客服会开始快速结案（而不是真正解决），数据好看了，问题还在。
问：僵尸会话怎么找？ 答：问：哪些会话超过 24 小时没有新消息但也没结束。这批就是接了没推进的。
一个主管发现某个客服手上挂着 20 个会话，实际在推进的只有 5 个。剩下 15 个是接了但没动。这批僵尸会话，比漏消息更难发现，因为数据上看不出异常。
补充一点：查接待状态时，最容易忽略的是那种双方都在说话、但问题一直没解决的会话。它看起来在推进，实际上在原地打转。这类会话往往比没人回的更消耗客户耐心，也更值得主管介入。
如果想弄清某位客户当前由谁接待、进展到哪一步，可通过知你AI助手官网，了解相关信息查询方式。
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