房产中介的客服，本质是线索调度中心。
价值高：一条有效线索可能对应几十万佣金。
时效强：客户看房意愿通常只维持几天，跟进慢了就被别家接走。
易冲突：多个经纪人同时跟进同一个客户，是行业最常见的内部矛盾。
规则一：按区域分
客户在哪个区域看房，分给负责该区域的经纪人。这是最基础的规则。
规则二：按负载分
区域内轮询或按当前跟进量分配，避免有人撑死有人饿死。
规则三：按专长分
新房、二手房、租赁、商业，分给不同团队。
规则四：优先老客户
老客户复询，优先分给原跟进人。这需要系统能识别客户身份。
保护期：线索分配给经纪人后，设置保护期（比如 7 天）。保护期内其他人不能跟进。
跟进要求：保护期内必须有一定次数的有效跟进，否则线索回收。
判定标准：什么算"有效跟进"？打电话接通、带看、客户明确回复。只发一条微信不算。
冲突处理：两个经纪人同时声称是自己的客户，按"首次有效跟进时间"判定。
超时回收：保护期内无有效跟进，线索自动回到公共池。
长期未成交回收：跟了三个月没进展，降级为公共池线索。
离职回收：经纪人离职，名下线索全部回收重新分配。这一条必须做，否则人走了客户也走了。
客户身份识别：同一个客户可能从多个渠道进来，要能合并。
跟进记录：每次跟进的时间、方式、结果，都要记录。
自动提醒：保护期快到期、跟进超时，自动提醒。
权限隔离：经纪人只能看到自己的客户，主管能看到全组。
多渠道路径：抖音、小红书、公众号、门店二维码、端口平台，来源要能区分。
客服和经纪人抢客户。
客户在公众号咨询，客服直接加了微信自己跟。这在很多公司是灰色地带。
解决：明确客服的职责边界（只做初步筛选和信息登记，不做成交跟进），并在系统里设置权限。
线索转化率 = 成交数 / 有效线索数。
按经纪人、按来源渠道分别统计。前者用于考核，后者用于决定投放预算。
线索保护机制设计得再好，也需要有人执行。建议每周公示一次线索回收和冲突处理记录，让规则有存在感。
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