客服系统解决"这一次咨询怎么回好"，SCRM 客服系统解决"这个客户一辈子能贡献多少"。
普通客服系统：会话接入、分配、回复、记录。核心对象是"会话"。
SCRM 客服系统：在上面基础上，加上客户标签体系、客户画像、分层运营、主动触达、渠道归因。核心对象是"客户"。
一个简单的判断：接待结束后，系统里留下了什么？只留下聊天记录，是普通客服；留下了可筛选、可分层、可再次触达的客户资产，是 SCRM。
模块一：客户身份与档案
把来自不同渠道的同一个人合并成一张档案：从哪来、问过什么、买过什么、谁在跟、打了什么标签。
难点在身份合并。公众号 openid、小程序 openid、企微 external_userid 是三套 ID，需要靠手机号或 unionid 打通。
模块二：标签与分层
标签不是越多越好。有效的标签体系通常分四层：来源（渠道/活动）、属性（行业/规模/地域）、行为（咨询过什么、看过什么）、意向（高/中/低）。
有了分层才能做差异化服务。高意向客户 5 分钟回，普通咨询 30 分钟回，这是资源分配问题，不是态度问题。
模块三：主动触达
群发、模板消息、活码引流、裂变活动。客服系统如果只能被动等客户，价值会大打折扣。
触达的关键是"分层发"而不是"全体发"。给所有人发同一条消息，是最快掉粉的方式。
满足两条以上，普通客服系统就会成为瓶颈。
一次性交易、客户不复购、咨询量小。这种情况下 SCRM 的标签和分层功能用不上，只会增加客服的录入负担。
把 SCRM 当成"给客服加活"。标签要客服打、资料要客服填，如果这些动作不能直接帮客服解决当下问题，执行一定走样。
正确做法是让标签"自动产生"：从渠道自动打来源标签、从会话内容自动识别需求类型、从订单自动打消费标签。人工只补充系统判断不了的部分。
知你客服在接待能力之外提供客户标签管理与客户画像、活码引流与渠道二维码、精准群发、销售线索保护、数据分析，属于 SCRM 型客服系统。
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