汽车行业的客服，核心指标不是"回复了多少"，是"到店了多少"。
留资 → 邀约：客户留了电话，多久打过去？超过 30 分钟，意向会明显下降。
邀约 → 到店：客户答应了到店，实际到店率通常只有三到五成。
到店 → 试驾：到店后没安排试驾，成交概率大幅下降。
试驾 → 成交：这一步主要由销售负责，但客服的跟进仍有影响。
断点最多的是"邀约 → 到店"。
动作一：邀约要给具体理由
"您什么时候方便来看看"是无效邀约。
有效邀约："这周六店里有现车，您之前问的那款有白色和灰色，可以过来看看实车。"
理由要具体：有现车、有活动、有试驾名额。
动作二：到店前两次提醒
预约后 24 小时提醒一次，到店前 2 小时再提醒一次。
提醒内容要包含：时间、地点、联系人、到店能做什么。
动作三：降低到店门槛
客户不来，往往担心"去了就被推销"。
话术："就是看看车，不买也没关系，试驾不收费。"
动作四：爽约后跟进
客户没来，当天晚上跟进一次："今天没看到您，是临时有事吗？要不要改到周末？"
不跟进，这条线索基本就废了。
多渠道路径：汽车之家的端口、抖音、小红书、公众号、门店二维码，来源要能区分。
线索分配：按门店、按销售顾问分配，规则要清晰。
跟进提醒：留资后 30 分钟未联系、预约后未到店，自动提醒。
记录完整：客户的车型偏好、预算、置换需求，都要记录。
只记录联系方式，不记录需求。
销售拿到一个电话，打过去问"您想了解哪款车"，客户说"随便看看"。这次沟通就浪费了。
如果客服在留资时就记录了"关注 XX 车型、预算 20-25 万、有旧车置换"，销售的第一句话就能切中要害。
到店率 = 实际到店人数 / 邀约人数。
按销售顾问、按渠道分别统计。到店率低的顾问需要培训，到店率低的渠道需要重新评估投放。
汽车行业的客户决策周期长、比较对象多。客服的价值不在于"讲清楚车"，而在于"让客户愿意来一趟"。到店之后的事，交给销售。
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