回访是客服和销售最容易做成形式主义的工作。
"您好，做个回访，您对我们的服务满意吗？"——客户通常回一句"挺好的"就挂了。
不要回访所有人。按目的分成三类：
未成交的：问过价格但没下单，回访的目的是找出障碍。 已成交的：回访的目的是确认使用情况、发现增购机会。 长期未联系的：回访的目的是唤醒。
怎么筛：问 AI：最近 30 天咨询过价格但没有成交的客户有哪些？列出客户、最后沟通时间和当时的关注点。
差的回访：您好，做个回访，您考虑得怎么样了？
好的回访：您上次问的是专业版的多账号功能，后来我们加了这个能力，想问问您那边还需要吗？
区别在于：后者证明你记得他，前者证明你只是在完成任务。
怎么生成话术：让 AI 总结这个客户上次沟通的关注点和卡点，你据此写第一句话。
问法：这个客户上次沟通时最关心什么？卡在哪？给我一句可以直接用的开场白。
回访的结果必须落到动作上：
没有后续的回访，等于没做。
回访前先发一条消息。
"我是 XX 的客服小李，想就您上次咨询的事跟您确认一下，方便的话我十分钟后给您电话。"
有预告的电话，接通率和配合度都明显更高。
回访的价值在于"具体"，不在于"礼貌"。
客户能分辨出你是真的记得他，还是在走流程。AI 能帮你把"记得"这件事做到位。
问：回访名单从哪来？ 答：用 AI 筛：最近 30 天问过价格但没成交的客户，附上当时的关注点。
一个销售原来回访靠翻通讯录，接通率两成。改成用 AI 筛出问过价格未成交的客户，回访前先发一条预告消息，接通率涨到六成，成交也多了。
补充一点：回访最容易犯的错是只问不考虑得怎么样了。客户听到这句话，只会回一句再看看。要问具体的：上次说的那个顾虑，现在有结论了吗。
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