客服满意度是个尴尬的指标：人人都在看，但很少有人真的用它改进服务。
行业里客服评价的回收率通常在 10%-30%。这意味着：你看到的满意度，只代表了三成客户的意见。
提高评价率的三个做法：
做法一：在会话结束时弹评价
时机很重要。客户问题刚解决时弹，回收率最高；过半小时再发消息问，回收率会掉一半。
做法二：只问一个问题
"这次服务满意吗？"配五个表情或星级。不要问五个维度的问卷，客户不会填。
做法三：给一个理由
"您的评价会帮助我们改进服务"，比单纯弹一个评价框有效。
谁会评价？ 特别满意的和特别不满意的。中间那批沉默的大多数，才是真实水平。
后果：满意度数据往往呈两极分布，平均值没有意义。
正确做法：看分布，不看平均。满意和不满意的比例、以及不满意里的具体原因，比一个 4.6 分有用得多。
看趋势：这个月比上个月高还是低。绝对值没意义，趋势有意义。
看差异：哪个客服、哪个渠道、哪个时段明显偏低。
看原因：不满意的那批人，说了什么。文字反馈比分数有价值。
不该用它做唯一考核指标
客服会挑客户：感觉不好说话的，不主动邀请评价；感觉好说话的，反复邀请。
不该用它做个人排名
样本量太小的客服，一周只有五条评价，一条差评就能让满意度掉到 60%。这种数据不能用于排名。
不该只看分数不看内容
4.8 分和 4.6 分的差别可能只是运气。但"客户说等太久"这条反馈，是真实的问题。
把满意度和解决率一起看。
两个指标交叉，能看出四种完全不同的状态。
满意度是结果指标，不是管理工具。它能告诉你"有问题"，但不能告诉你"问题在哪"。要找原因，还得去看真实的会话记录。
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