上午 10:00 / 下午 15:00 / 晚上 21:00
每次 20-30 分钟，集中处理，不要随时看。
一、筛未读
看有多少，心里有数。
二、清骚扰
广告、刷单，批量标已读。
三、回高价值
商务合作、明确问价、老客户。
四、回常规
标准问题用话术，非标准认真回。
五、收尾
标已读，保持列表干净。
一、看上下文
客户之前问过什么？是不是老客户？
二、答问题
先解决他问的，不要答非所问。
三、推一步
问需求、发资料、约时间，选一个。
四、留口
"还有问题随时问。"
清话术：一个月没用的删掉。
补话术：这周现打的、以后还会用的，补一条。
看数据：回复率、首响时长、转化率。
查漏：标了已读但没回的，有没有本该回的。
看自动回复记录：有没有答偏的，补风险词。
检查资料：价格、政策、发货时效，有没有过期。
备份话术：导出一份，存到外部文档。
不承诺做不到的事。
不用绝对化用语。
投诉必须人回。
清单不用背。
打印出来贴在工位，用两周就成习惯了。
问：这张清单要严格执行吗？ 答：不用。它的作用是"不漏"，不是"必须按顺序"。熟练后可以简化。
问：每周复盘真的有必要吗？ 答：有必要。不复盘就不知道哪条话术有用、哪里在漏。
问：清单能改吗？ 答：能。按你的实际节奏调整时间点，但"三次集中处理"这个原则建议保留。
一个客服把这份清单打印出来贴在工位，用了两周。
她的反馈是：清单里最有用的不是"每天三次"，是"每周查漏"——标了已读但没回的，每周抽查一次。
第一周她查出 6 条漏回的，其中 2 条是问价的。
第二周 2 条，第三周 0 条。
她说："漏消息不是故意的，是因为'以为回过了'。查一次，就知道自己以为错了。"
问：这份清单适合团队用吗？ 答：适合，但要做分工。团队用的话，把三次集中处理改成排班，其余动作不变。
清单不用背，贴在工位用两周就成习惯。最有用的不是每天三次，是每周查一次漏。
这份清单可以按个人接待节奏调整；如果想看看私信和评论回复辅助工具，可到知你快回官网了解知你快回。
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