大促当天的客服压力，和平时的量级完全不同。平时每天 300 条咨询，大促可能一天 2000 条。
提前两周排班：明确每个人在哪一班、负责哪个渠道。
预留机动人力：20% 的人不排固定班，随时支援。
跨部门支援：运营、市场、产品的人提前培训，能做基础接待。
明确升级路径：客服解决不了的，找谁。这个名单要提前发到每个人手上。
准备三类话术：
关键：活动规则要有一页纸的"标准答案"，所有人说法一致。客服口径不一致是大促投诉的主要来源。
提前压测：让厂商确认并发承载能力。
检查自动回复：把活动相关的高频问题提前配好关键词回复。
检查分配规则：确认高峰时的溢出逻辑生效（某组满了自动转给备用组）。
准备降级方案：如果系统真的扛不住，用什么方式接待（比如统一引导到留言，事后回访）。
简化流程：大促期间，能自动的不人工，能一次解决的不转接。
缩短会话：平时会详细解释，大促期间给结论加链接，让客户自己看。
明确优先级：已下单客户的咨询 > 未下单客户的咨询 > 闲聊。
留言兜底：所有渠道都配置"当前咨询量大，留言后 2 小时内回复"。
电话兜底：高价值客户留电话，事后回拨。
事后回访：大促后三天，对未回复的客户做一次集中回访。这个动作能挽回不少流失。
细节一：客服的吃饭和休息
大促当天最容易忽略的是人。连续工作 6 小时不休息，回复质量会断崖下降。要强制轮休。
细节二：实时监控
安排一个人专门盯数据：咨询量、等待时长、未回复会话数。发现异常立即调整人力。
细节三：当天复盘
大促结束当晚做一次 15 分钟复盘：哪里崩了、为什么、下次怎么改。隔天再复盘，细节就忘了。
预案的价值在于"提前想过"。哪怕预案不完美，只要团队知道"出问题找谁、按什么顺序处理"，混乱程度就会大幅下降。
知你客服提供多客服协同与会话分配、自动回复、快捷话术库、消息推送微信与数据分析，可在高峰期支撑分流与监控。
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