客户画像这个词被用得很大，但落到客服场景，它应该回答三个问题：这人是谁、他要什么、我该怎么跟他说话。
来源数据：从哪个渠道进来、点了哪个活动、看了哪篇文章。这一层靠渠道二维码和活码归因。
身份数据：昵称、手机号、地区、公司、行业。靠客服在对话中获取，或者从表单、订单同步。
行为数据：咨询过什么产品、问过几次、看过什么、参加过什么活动。靠系统记录。
交易数据：买过什么、客单价、复购次数、退换记录。靠订单系统对接。
服务数据：谁接待的、响应多快、满意度如何。靠客服系统自身记录。
不是雷达图，不是词云。客服打开会话时，右侧应该有一张卡片，写着：
这五行信息，比任何可视化图表都有用。它直接告诉客服：这个人在比价，重点讲性价比和发货速度。
障碍一：数据不全
客服不愿填资料，订单系统不打通，画像永远只有渠道和昵称。解决办法是分阶段：先打通订单，再要求客服补关键字段，别想一次做全。
障碍二：画像不更新
客户三个月前问过 A 产品，现在问 B 产品，画像还显示 A。这比没有画像更糟，会误导客服。
障碍三：没人看
画像放在一个单独的页面，客服要主动点开才有。正确做法是默认展示在会话旁边。
用法一：判断优先级
高意向 + 老客户 + 投诉，这条会话应该立刻处理。画像让优先级判断从"感觉"变成"规则"。
用法二：调整话术
价格敏感型客户，重点讲性价比和优惠；技术型客户，重点讲参数和对接方式。同一句开场白对不同人效果完全不同。
用法三：避免踩雷
客户上次因为物流慢投诉过，这次接待就要主动说明发货时效。画像能防止重复踩坑。
不要用"画像完整度"这种指标，用业务指标：有画像的客户，转化率是否高于无画像的客户？高多少？
如果差异不明显，说明画像里的字段没有真正影响决策，需要重新设计字段。
少而准。五个准确字段，胜过二十个填了一半的字段。先跑通"来源 + 需求 + 意向"三个维度，再逐步扩充。
知你客服提供客户标签管理与客户画像、客户资料与聊天记录查询，画像信息可与当前及历史会话关联展示，帮助客服在接待前掌握前情。
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