转人工的时机，决定了客户对机器人的整体印象。
设得太早，客户问一句就被推给人工，机器人没起到分流作用。 设得太晚，客户被反复追问、反复误解，最后带着情绪找到人工，处理成本反而更高。
规则一：客户明确要求
出现"转人工""人工""找客服""真人"等词，立即转，不要再多问一轮"请问您遇到什么问题"。
这是最容易做错的一条。很多系统识别到"转人工"还会回一句"我可以帮您解决哦"，客户当场就想关窗口。
规则二：连续两次未理解
客户重复问同一个问题两次，说明机器人没听懂。第三次之前必须转。
规则三：命中风险词
投诉、退款、起诉、曝光、消协、12315、差评、报警。这类词出现，直接转人工，不走机器人流程。
规则四：负面情绪升级
出现"你们是不是骗子""我要投诉""太差了""没人管吗"，转人工。情绪判断可以靠关键词，也可以靠语气词密度。
规则五：涉及金额与承诺
客户问"能不能退钱""能不能便宜""能不能保证"，这类涉及承诺的问题，机器人不该回答。
机制一：超时兜底
机器人与客户交互超过三轮仍未解决，自动转人工。防止客户被无限循环困住。
机制二：无人在线兜底
转人工时如果没有客服在线，不能静默等待。要给明确信息：当前排队人数、预计等待时间、留言入口。
带上下文：转接时把前面的对话一起带过去，客户不用重复描述。
第一句话要接上：人工第一句应该是"看到您问的是 XX 问题"，而不是"您好请问有什么可以帮您"。后者等于让客户从头讲一遍。
不要排队排到死：如果等待超过三分钟，主动提示"要不您留个电话，我们回给您"。
转人工率：太低说明机器人硬扛了不该扛的，太高说明机器人没用。合理区间通常在 40%-60%。
转人工后满意度：如果明显低于纯人工会话，说明转接体验有问题（等待太久、要重复描述）。
平均交互轮次：客户在机器人环节平均说几句话才转人工。超过四轮，说明转得太晚。
转人工不是失败，是设计的一部分。判断标准不是"能不能不转"，而是"转得够不够快、够不够顺"。
知你客服支持自动回复与多客服协同，可配置关键词触发、风险词转人工，并在转接时保留完整会话记录与客户资料。
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